“Egy biztos, az upsell, és a downsell ajánlatok állandóan mozgásba fognak tartani, ösztönöznek arra, hogy nagyobb figyelemmel kísérd az ügyfeleid igényeit, hogy jobban fókuszálj a kifogáskezelésre, hogy nyitott szemmel járj a keresletet illetően. Upsell esetében az újabb ajánlatok kidolgozása a portfóliód újítását eredményezi, míg a downsell arra ösztönöz, hogy az ügyfél igények alapján működj.”

Bevezető:

Biztosan hallottál már ezekről a fogalmakról, leginkább az online értékesítés során lehet szó ezekről. De vajon pontosan mit is jelentenek? Ebben a cikkemben bemutatom, hogy az upsell és a downsell milyen kapcsolatban állnak egymással, az email marketing folyamatokkal, az értékesítési rendszerekkel és a marketing tölcsérekkel. Nem meglepő, hogy minden mindennel összefügg, és ennek a sikerességét is, mint sok más tevékenységét is, a jó stratégia fogja meghatározni.

Mit is jelent az újbóli értékesítés?

Szerintem nem foglak meglepni azzal a ténnyel, hogy stratégiai kérdés, hogy mikor építi be az upsell-t és / vagy downsell-t a vállalkozás a portfóliójába. De miért is? Amikor megvannak az alapszolgáltatásaid, alaptermékeid, akkor már tapasztalatod is van arról, hogy milyen vásárlási hajlandóság mutatkozik, melyik termékek mikkel kapcsolhatók össze, vagy épp mely szolgáltatásodra milyen kiegészítő szolgáltatást lehetne ajánlani. 

Ezért nagyon fontos kérdés, hogy mikor vágsz bele az upsell, downsell kérdésbe, mert nem magában a döntéshozatalban van nehézség (legyen, vagy ne legyen?!), hanem abba, hogy a megfelelő ajánlatokat alkalmazd upsell-ként, downsell-ként a vásárlási folyamat során. 

Természetesen már alapból építhetsz úgy portfóliót, hogy ajánlasz a vásárlás mellé termékeket - ez igazából döntés kérdése - de mindez sokszor “alapanyag” kérdés is, hogy az adott pillanatban rendelkezésre áll-e az, amit ajánlani lehetne vásárlás mellé - ez sokszor a szolgáltatások esetében mérvadó leginkább.

Időzítés tekintetében tehát azt mondhatjuk, hogy az upsell, downsell sikeressége már a bevezetése előtt predesztinálható - termék, szolgáltatás ismerete, jó ajánlat az értékesítési folyamat közben, stb. Kezdésnél túl nagy falatnak bizonyulhat “még erre is gondolni”, esetleg magát azt itt felkínált terméket vagy szolgáltatást is biztosítani, ezért érdemes megfontoltan beépíteni a portfólióba, és üzleti tapasztalatokra alapozni.

Kanyarodjunk el a technikai feltételek irányába is, ugyanis nem csupán az üzleti felkészültség lesz fontos az időzítés szempontjából, hanem a rendszer szükségletek. Leginkább a marketingtölcsérek / sales funnel-ek biztosítanak remek eszközt arra, hogy az érdeklődőket vásárlókká konvertáld egy jól megtervezett folyamat során, így ha már alapból ilyen szemléletben gondolkozol az upsell, downsell bevezetése is könnyebbség lesz számodra. De mire is gondolok?

Napjainkban kiemelt szerepet kap ez az értékesítési forma, ugyanis remekül automatizálható, nagyon jól le lehet követni ezzel a stratégiával az ügyféléletutat. Egy megfelelően kidolgozott értékesítési folyamat esetén ténylegesen végig tudod vinni az érdeklődőidet a vásárlási folyamat elkerülhetetlen lépésein. Ennek a folyamatnak a szerves részét képzi az upsell és a downsell, ami remek lehetőséget biztosít, hogy az egyébként is tervezett bevételeken felül plusz bevételre tegyél szert.

Ha megijednél attól, hogy ezekkel az ajánlatkidolgozásokkal rengeteg időd és pénzed elmegy majd, akkor ne aggódj! Cikkünkben példákat is említünk annak érdekében, hogy tudd, milyen egyszerű is ezeket létrehozni a te vállalkozásodban is.

Mi is az Upsell?

Az upsell-re és a downsell-re is egyöntetűen igaz, hogy abban az esetben alkalmazzuk, amikor már a vásárlási fázisban van az ügyfelünk, de még maga a kifizetés nem történik meg. 

Tehát magyarán a vásárlás közben kap extra ajánlatot.

Upsell esetén a meglévő termék, vagy szolgáltatás eredeti kosárértékét növeljük újabb, kiegészítő ajánlattal. Ezzel az a cél, hogy egy vásárláson belüli extra értékesítést, profitmaximalizálást érjünk el. 

A felkínált ajánlat során:

• nem térünk el az eredeti igénytől, csak a terméket, szolgáltatást megváltoztatjuk kapacitásban / mennyiségben / futamidőben, és így növeljük a kosárértéket. Például: “maradj 1 hónap helyett 3 hónapig a kurzuson”

• szintén nem térünk el az igénytől, a termék is megmarad, csak upgrade-elünk, tehát az 1 darabos helyett 3 darabosat kínálunk,

• kapcsolt terméket kínálunk, tehát az eredeti megrendelés mellé egy hasznos kiegészítő terméket kínálunk - amire egyébként is szükség lenne. Pl.: kontaklencse mellé kontaklencsefolyadék

• kiegészítő funkciót is tölthet be, ami hasonló, mint a kapcsolt termék, de itt a upsell ajánlatunk kevésbé állná meg helyét külön, csak az eredeti termékkel, vagy szolgáltatással együtt lesz igazán értékes. Ilyen lehet például egy konferencia jegy mellé járó workshop upsell,

• ugyanazon szolgáltatás prémium verzióját kínáljuk.

Fontos azt is látni, hogy az upsell-nek nem csupán a profitmaximalizálás a célja, hanem azért is hasznos, mert ezzel minden igényszintű ügyfelet ki tudsz szolgálni, sőt, a portfóliónkat is jóval színesebbé tesszük ezáltal. Ezek a kvázi dinamikus ajánlatok jóval rugalmasabbá teszik a vásárlást, könnyebb utat találni ahhoz az igényhez, ami a vásárló aktuális vágya. 

Éppen ezért azt is kijelenthetjük, hogy az upsell nem kizárólag profitmaximalizálási céllal bír, hanem vannak esetek, amikor a vásárlási döntés meghozatalában is segíteni tudnak. Itt azokra az esetekre gondolok, amikor az eredeti ajánlatban egy ügyfélhez nem passzoló konstrukció merült fel (1 hónapos gyorstalpaló), és számára a drágább, és 6 hónapos hosszabb verzió kényelmesebb, és  jobban passzol. Ez klasszikusan az eset, amikor egyébként nem feltétlen született volna vásárlás, de így ebben a formában már megfelelő volt az ajánlat az ügyfélnek.

Amit még fontos látni, hogy az upsell termék vagy szolgáltatás nagy előnye, hogyha egyszer egy jó stratégiával kidolgozod, és felépíted, akkor sokáig nem is szükséges ezen változtatni. Természetesen nem azt mondom, hogy soha :D , mert változhatnak az ajánlataid, termékeid, de alapvetően nem 2 naponta módosul a portfóliód, szóval a rendszer felhúzását követően - kis túlzással - már nem kell hozzányúlni. 

Ezt is fokoznám, ugyanis ha már működik a megfelelő upsell rendszered, akkor a marketingköltségeid is csökkennek, ugyanis az upsell vásárlás közben a weboldaladon jelenik meg, amit az egyszeri technikai felépítés fog biztosítani számodra, és nem az állandó fizetős hirdetések.

Összességében tehát nagy előnyödre válhat az upsell! A fentieken túl dinamikus termékportfóliót is biztosít számodra, ami mindig nagyobb versenyelőnyt képvisel. Ezen kívül köztudott az is, hogy az upsell termékek, szolgáltatások értékesítése jóval magasabb hatásfokon történik upsell formájában, mintha önmagában egy alaptermékről lenne szó. Ennek oka egyrészt a fenti kapcsolt termék logikában rejlik, továbbá a vásárlás pszichológiájában, miszerint akkor a legnagyobb a vásárlási kedv és szándék, miközben vásárol az ember. 

De akkor mi a Downsell?

Nagyjából úgy fogalmazhatnánk, hogy az upsell értékesítési eszköz ellentéte. Tehát ebben a helyzetben nem nagyobb értékű terméket vagy szolgáltatást ajánlasz fel a vásárlóidnak, hanem pont, hogy alacsonyabbat. De mire jó ez?

Amikor úgy látod, hogy az érdeklődő nem fog vásárolni, vagy a vásárlási folyamat során kiderül, hogy nem az lesz neki a megfelelő termék, vagy szolgáltatás, amelyet eredetileg kínáltál neki, akkor jön a downsell opció, tehát egy kisebb értékű, rövidebb futamidejű szolgáltatást, kisebb konstrukciót, vagy akár részletfizetést is felajánlhatsz neki. Ez pedig arra jó, hogy ne menjen el tőled üres kézzel, hanem ha kisebb értékben is, de vásároljon. A képlet nagyon egyszerű, ebben az esetben a kosárértéked már nem lesz nulla…

A downsell-ekben az a közös, hogy az eredeti ajánlat valamilyen oknál fogva “nem ment át”, ezért szükséges más ajánlatot nyújtani. Ebben az esetben - mint az upsell-nél - sem a kosárértéken van az elsődlegesen a hangsúly, hanem a kiszolgáláson, hogy az sikeres legyen, tehát elégedett legyen az ügyfél. Ezért is szükséges más konstrukciót is kínálni, nem szabad csupán az eredeti elképzeléshez ragaszkodni. 

• A downsell tehát jó módszer arra az esetre is, amikor nem árakciózol (ami egyébként sem szerencsés), hanem a tartalmi elemekből veszel ki azért cserébe, hogy kedvezményesebb legyen az ajánlat, 

• Olyan esetben is alkalmazható, amikor eredetileg csomagajánlatot kínáltál, de abban a konstrukcióban nem kívánt élni vele az ügyfél, akkor bontod az eredeti felajánlást, és más csomag összetételben adod oda neki,

• Ha létrehoztál egy igencsak velős e-learning programot, akkor akár részletfizetési lehetőséget is biztosíthatsz. Igaz, ezt is csak bizonyos pontokon érdemes felhozni, de a lényeg jelenleg, hogy a lehetősége fennáll,

• Olyan eset is lehet, hogy egy 4 alkalmas személyes oktatónapot szeretnél értékesíteni, azonban ez érezhetően nem fog átmenni, akkor ebben az esetben downsell-ként bemutathatod az online anyagodat, vagy esetleg az előfizetéses rendszeredet (amennyiben van).

• Olyan esetben is nagyon jól alkalmazható, amikor egy nagyobb elköteleződés van az eredeti ajánlatban, azonban kiderül, hogy arra még nincs meg a megfelelő bizalmi szint. Ebben az esetben az elköteleződés hosszát érdemes csökkenteni - pl 1 hónapos verzió - és ezzel javaslatot tenni az együttműködésre.

Fontos tehát szem előtt tartani a downsell esetében, hogy az alacsonyabb kategóriás ajánlatod ugyanarra a problémára adjon megoldást, amiért az ügyfél eredetileg is felkeresett. Az upsell-hez hasonlóan ez is kapcsolódjon az eredeti ajánlathoz, csupán a „csomagolásban” lesz különbség downsell ajánlatot illetően. 

Jól látható az is, hogy az upsell-el szemben a downsell inkább a vásárlást megakadályozó pszichológiai korlátok leküzdésére szolgál, ezért érdemes ezt is hasonlóképp felkészülten kezelni, mint az upsell ajánlatok kialakítását.

Záró gondolatok

A mai témánkban az upsell-downsell kérdéskört igyekeztem körbejárni abból a célból, hogy az értékesítési ajánlatok lehetőségének ezt a típusát is bemutassam. A remarketinghez hasonlóan ez a módszer is igencsak nagy hatással van a profit növekedésre. Természetesen üzleti profilonként, iparáganként változó, de akár +20-30%-os kosárérték növekedést is el lehet érni az ajánlatok létezésével, ajánlásával.

Ezen a ponton bizonyára felmerül bennetek a kérdés, hogy rendben, de ehhez biztosítani kell upsell, downsell termékeket, szolgáltatók esetében pedig rendelkezi kell megfelelő mennyiségű szakmai anyaggal, hogy az új ajánlat biztosítható legyen. Nem véletlen tehát, hogy a cikk elején említettem, hogy az upsell-downsell lehetősége már haladó szintű vállalkozásoknak ajánlott, ahol megvan a megfelelő háttér és tapasztalat ezeknek a biztosításához. Természetesen az vállalkozói út elején sem kell ennek a lehetőségét feladni, nem szükséges éveket várni arra, hogy élj ezzel a lehetőséggel. Kreatívnak kell lenni, és a magatok szintjén próbálkozni.    

Érdemes a régi termékeiteket, szolgáltatásaitokat átnézni, és kutatni, hogy ezekből mik azok amik felhasználhatók. Sok esetben fordítva is lehet gondolkozni, egy szolgáltatás mellé kifejezetten adható lenne egy munkafüzet, ha azt könnyen gyorsan le tudod gyártani, akkor szabad kapacitásod függvényébe csináld meg, és máris mehet élesbe. Nem kell első körben a legbonyolultabb összefüggéseket elkészíteni, érdemes azzal belevágni, ami a leggyorsabban, és a leghatékonyabban piacra dobható.

Összefoglalva tehát láthatjuk, hogy remek eszközök a vállalkozásod értékesítésének fellendítésére, a portfóliód frissen tartására, viszont az összetettségükből adódóan haladóbb vállalkozások számára érdemes belevágni az értékesítési folyamatuk felépítésébe. 

Egy biztos, az upsell, és a downsell ajánlatok állandóan mozgásba fognak tartani, ösztönöznek arra, hogy nagyobb figyelemmel kísérd az ügyfeleid igényeit, hogy jobban fókuszálj a kifogáskezelésre, hogy nyitott szemmel járj a keresletet illetően. Upsell esetében az újabb ajánlatok kidolgozása a portfóliód újítását eredményezi, míg a downsell arra ösztönöz, hogy az ügyfél igények alapján működj, és pontosan lekövesd a vásárlói igényeket. Mindent összevetve azt kell mondanom, hogy ez a két eszköz nagyon sok szempontból hasznos, természetesen kosárértéket növel, de üzletileg is rendkívül ösztönző hatása van.

Remélem sikerült megfelelő összefoglalást adni erről a két ajánlatról és lehetőségről. Amennyiben kedvet kaptál, és belevágnál egy upsell, downsell portfólió kialakításába, akkor biztatlak egy konzultációra, ahol a jelenlegi portfóliód lehetőségeit átvizsgálva javaslatokat teszek az értékesítési stratégia kialakítására. Várlak szeretettel!

Bízom benne, hogy tetszett a cikk.

Hasonló tartalmakért látogass el az oldalamra, iratkozz fel, vagy kövess a social media platformok egyikén. 👇