fbpx

Miért kell jól megismerned az ügyfeleidet?

Nem mondok azzal újdonságot, hogy az ügyfelek kulcsszerepet játszanak a vállalkozásod életében, éppen ezért ez a kérdéskör kiemelt fontossággal bír. Azonban ez a téma jóval összetettebb annál, mint hogy gyűjtő fogalomként kezeljük és lezárjuk annyival hogy „FONTOS”. Mindenféle nyomás nélkül, azért jól látható (/sejthető), hogy nem a távoli jövőben kell foglalkozni ezzel a kérdéssel, a vállalkozásunk működése függhet tőle és gyakorlatilag erre is stratégiával szükséges felkészülni. Most éppen ezért ezt a témát fogjuk körül járni, hogy ne csak lógjon a levegőben!

Lássuk a részleteket!

Még mielőtt élesbe belevágnál, már a tervezési időszakban érdemes végiggondolni, letisztázni, hogy pontosan ki lesz a célcsoportod?! Ennek a kialakításának, felépítésének is megvan a módszertana és az időzítése. Ideális esetben mindez a vállalkozás tervezési időszaka alatt zajlik le és tulajdonképpen az üzleti terved egyik részegysége lesz. Ezzel természetesen a folyamat nem ér véget, mert ez nem egy kőbe vésett meghatározás lesz. Éppen ellenkezőleg, amennyiben sikeresen és tudatosan akarod kezelni ezt a kérdéskört, érdemes időközben felülvizsgálni és a tapasztalatok alapján szűkíteni, bővíteni, átalakítani a célcsoportodat.

A célcsoportod természetesen nem egyik pillanatról a másikra alakul ki. Sőt, valószínű a tényleges vásárlói viselkedésből adódóan módosítani is szükséges rajta. Azonban egy előzetes képet feltétlen szükséges alkotni, egyéb esetben nem tudod, hogy kiket célozz a termékeddel, szolgáltatásoddal, kinek szóljanak az üzeneteid, hol vannak az ügyfeleid, hogy tudsz kapcsolatba lépni velük, stb.

Ezeket az irányokat a kezdet kezdetén nem egyszerű meghatározni, azonban nagy segítséget jelent egy elsődleges szűkítés. Nehéz meghatározni melyik függ melyiktől, de sok estben már a terméked, szolgáltatásod pozícionálja magát, tehát a tulajdonságjegyeiből adódóan meghatározza a célcsoportodat. Ennek segítségével természetesen alapból egy elég nagy halmazt ki tudsz zárni, így jóval konkrétabb marad a lehetséges ügyfelek köre.
Ezen túl a piackutatás is nagy segítséget jelenthet, természetesen, ha megfelelő mélységben és reprezentatív módon készül el. Ez szintén adhat egy támpontot, hogy közelíteni tudj a leendő ügyfeleidhez. Természetesen ez a módszer is vegyes, jolly jokernek számít, mert ezzel egy úttal a terméked és szolgáltatásod megítélését is vizsgálod.
Másik nagy szűkítési csoport, az az, hogy vállalkozások számára, vagy magánszemélyek részére fogsz értékesíteni. A két üzleti modell természetesen más és más célcsoport keresési, -elérési, -kialakítási jegyeket hordoz magában. Amely már önmagában szűkíteni tudja a célpiacodat. Ezen túlmenően számos más eltérés is adódik a két verzióból, leginkább az, hogy különböző üzleti stratégiát kíván meg mindkettő, de ez egy másik témakör.

Az ideális vásárlód megalkotása

Az ideális vásárlód megalkotásakor nem kell túl bonyolult dologra gondolni. Első körben csupán perszonalizálnod szükséges az elképzelt célcsoportodat. Minderre azért van szükség, hogy az ügyfelek, mint fogalom, ne fogalomként álljanak veled szemben. Hús-vér emberekről van szó, legtöbbször teljesen eltérő vásárlói viselkedés jegyekkel. A folyamatnak ezen része is természetesen azt a célt szolgálja, hogy megtaláld az utat a leendő ügyfeleidhez. Abban az esetben, ha személyekhez tudod kötni mindezt, nem pedig „fantom ügyfelekhez”, akkor nyilvánvaló, hogy ez a kontakt hamarabb és hatékonyabban fog kialakulni.

Miután ezt a lépést megtetted, akkor tudod megalkotni az ideális vásárlód. Ezt a feladatot két szempontból is fontosnak és hasznosnak tartom. Az egyik szempont az az, hogy lesz egy elképzelésed arról, hogy ki az, aki a terméked, vagy szolgáltatásod tökéletes vevője lesz. Másik szempont pedig az, hogy amíg ezen dolgozol, hogy ezt megalkosd, észrevétlenül elkezded kidolgozni az értékesítési rendszered.

Lássuk az első esetet, tehát az lesz az ideális vásárlód, aki visszatükrözi azokat a személyiségjegyeket, amelyeket a célpiacod képvisel. A lényege természetesen az, hogy minden olyan tulajdonsággal bír (információ, igény, probléma, vágy, stb), amely ahhoz szükséges, hogy megvásárolja a terméked vagy szolgáltatásod. Így a képlet végére tehát körvonalazódik, hogy pontosan mi is lenne az az üzenet, amellyel el lehet érni. Ezt tovább fejlesztve pedig meg lesz összességében az az üzenet, amellyel a potenciális vásárlóidat el tudod érni.
Fontos, hogy ebben az esetben nem 100%-os személyiségrajzot kell készíteni, azonban érdemes a lehető legrészletesebben felrajzolni az ideális vásárlónkat. Azon túl, hogy milyen tulajdonságai vannak érdemes a vásárlási viselkedésükre, vásárlási döntéseikre, hajlandóságukra is kitérni, ezekkel az infókkal már elég komplex képet lehet kapni.

Következzen a második eset, amely tulajdonképpen az első pozitív hozadéka. Mindez úgy néz ki, hogy miközben dolgozol a tökéletes ügyfél avatarodon, a háttérben bővül a terméked, szolgáltatásod előnyeinek listája. Alakul az érvelésed mellette, körvonalazódik, hogy miért hasznos az ügyfeleidnek, elkezdesz érvelni mellette, tudatosabbá válnak az előnyei, pontosabban fogod látni, hogy miért is lesz ez előnyös a leendő ügyfelednek, stb. Tulajdonképpen ezen a ponton kialakítod azt a fajta kommunikációt, amelyek az ügyfeleikhez vezető út segítségével körvonalazza és pozícionálja a terméked vagy szolgáltatásod. Miért is lesz ennek haszna? Mert egy lépéssel közelebb kerülsz az értékesítési folyamataid kialakításához, azokhoz az üzenetekhez, amelyeket egyes értékesítési pontokon és ügyfél elköteleződési szinteken be kell vetned.

Összefoglalva tehát az ideális vásárló megalkotása egy olyan lehetőséget termet számodra, amellyel személyesebbé, közvetlenebbé teheted a kommunikációd. Valós üzenetekkel tudsz előállni, amelyek mögött nem üres szavak és puffogtatások lesznek, hanem tényleges csatorna közted és a célcsoportod között. Végeredményben mindez az ügyfélkapcsolatoknak is jót tesz, továbbá az értékesítésed is jóval eredményesebbé és hatékonyabbá tehető.

Gondolkodj az ügyfelek fejével

Számtalan vállalkozás esik abba a hibába, hogy nem az ügyfelek igényeire építi fel a termékét, vagy szolgáltatását. Ezt a helyzetet könnyen ki lehet küszöbölni, azonban nem magától alakul ki, tenni is kell érte. Tulajdonképpen végig kell menni a vállalkozás építés tervezési szakaszán – pontosan és tudatosan felépített üzleti terv és üzleti modell, továbbá a fenti célcsoport kialakítási folyamata szükséges. A végcél az az, hogy közelről megismerd az ügyfeleidet.

De miért is fontos ez ennyire? Mert lehet bármennyire jó az üzleti ötleted, ha nincs rá igény, akkor nehezen jutsz egyről a kettőre. Ebben az esetben két út van, vagy csiszolgatsz a termékeden vagy szolgáltatásodon, jobban hozzá igazítod a célpiacodhoz. A másik opció esetén a „nincs rá igény” tulajdonképpen relatív, az is lehet, hogy csak meg kell teremteni az igényt. Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, meg kell tudni, hogy pontosan mi az igény, ehhez pedig információra van szükség. Tulajdonképpen, ha jól ismered a célcsoportod, a vásárlóid, akkor pontosan meg fogod tudni ezeket az információkat. Értelemszerűen ez az értékesítésedre és az eredményeidre is hatással lesz. Úgy gondolom az a legjobb opció, ha az első két utat vegyesen alkalmazod, így tuti bebiztosítod magad!

Ezek a fajta módosítások limitáltak, mert nem tudsz egyik napról a másikra átállni egy másik termék értékesítésére, továbbá nem tudsz egy teljesen más szakmát leszolgáltatni. Értelemszerűen ezek a fajta termék, vagy szolgáltatás átdolgozások, újítások bizonyos határokon belül működnek csak. Éppen ezért érdemes előre gondolkozni, és már az üzleti ötletet úgy kidolgozni, vagy idő közben képezni magad szakmailag, hogy az esetleges piaci változások esetén rugalmas tudj maradni és át tudd alakítani (ha nem is teljes mértékben) a portfóliódat.

Találd meg az utat az ügyfeleidhez

Láthatod, hogy bármilyen oldalról közelítettük meg az ügyfél kérdést, mindig oda lyukadtunk ki, hogy nagyon fontos megismerni az ügyfeleket. Nézzünk meg pár részletet, hogy milyen szempontokra lesz még szükséged.

Ahogy fentebb is írtam, elég nehéz körvonalazni, hogy mikor kell a célpiacodat alakítod a termékedhez, szolgáltatásodhoz, és mikor kell magát a terméket, szolgáltatást alakítanod a célpiac igényeihez. Erre nincs jó módszer, vagy szabály, vagy kötelezően követendő eljárás. A balance-ot kell megtalálni ezeknél az eseteknél, azonban biztos, hogy mindkettőre szükség van. Ezt a következő példák kapcsán írtam le, mert fontos szerepe lehet a sorrendnek. Bizonyára benned is felmerült már, melyik volt előbb a tyúk, vagy a tojás esete. Természetesen ez itt is jelen van – átvitt értelemben.

Elengedhetetlen lesz számodra, hogy jól ismerd a célcsoportod problémáit. Miért is? Mert arra lesz válasz a te szolgáltatásod. Az a fontos, hogy ezt nem csak neked kell tudnod, ne csak fejben legyen meg, mindezt kommunikálni is kell. Pontosan tudniuk kell, hogy melyik problémájukra vagy te a válasz.

Nagyon fontos megtudnod, hogy mik a célcsoportod vágyai. Miért is? Mert ezeket a vágyakat tudják elérni a te szolgáltatásod igénybevételével. Ebben az esetben is fontos szempont, hogy ténylegesen legyenek meg azok a támpontok, ne csak neked, ne csak fejben, hanem a leendő ügyfeleid számára kézzelfoghatóan, érthetően – mi is lesz az az út, amelyen veled végig tud menni.

A fenti két eseten túl igencsak fontos, hogy figyelemmel kísérd, hogy mik az elvárásaik. Egyrészt, hogy tökéletes legyen az ügyfélélmény, másrészt, hogy visszacsatolásként ezeket fel tudd használni a saját portfóliód esetleges átalakítására, tökéletesítésére, következő verzió számú csomag kialakítására, stb. Tehát ebben az esetben is nagy hasznodra válik az ügyfelektől „beszerezhető” állandó információ.

Az információk begyűjtésére természetesen vannak könnyebb és nehezebb utak. Az igazat megvallva miután már vannak ügyfeleid és esetleg több visszacsatolást kaptál, sokkal könnyebb dolgod van az információk begyűjtésére, kezelésére. Ebből kifolyólag éppen a legnehezebb időszakban, indulás előtt, vagy a komolyabb forgalom megindulása előtt a legnehezebb releváns információkat összegyűjteni. Ebben az időszakban azért is nehezebb mintázatokat felismerni, mert még annyira távoliak az ügyfelek, olyan szinten nem történt még meg az ügyfél elköteleződés, hogy egyébként lehet az önmagában jó szolgáltatás paletta, vagy termékkonstrukció sem a várakozásokat hozza. Ekkor sem szabad feladni az információk begyűjtését és kezelését, később hálás leszel érte, hogy vissza tudsz nyúlni hozzá. Emellett pedig figyelembe kell venni, hogy egy bizonyos kifutási idővel számolni kell, természetesen ez iparáganként és üzleti modellenként változó…

Az ügyféléletút, vásárlási döntések témáját kell még megnéznünk, ebbe nem mennék bele túl részletesen, mert korábban már több ponton volt szó róla. Azonban ez is egy olyan tényező, amely vizsgálata nagyban segíti az potenciális ügyfeleidnek a megismerését. Ennek a részletes feltérképezésére szükségünk lesz arra, hogy megkülönböztessük, hogy leendő, vagy meglévő ügyfélről van szó. Amennyiben meglévő ügyfelekről van szó, az ő esetükben tudod az ügyféléletutat, illetve a vásárlási döntéseket testközelből vizsgálni. Azonban attól függetlenül, hogy ezeket a meglévő ügyfelek „produkálják”, igazság szerint a leendő ügyfeleknél alkalmazhatóak hatványozottan az információk. Azok a tanulságok, amelyek a vizsgálat során kiderülnek, már átültethetők a leendő ügyfeleink szituációiba.

Záró gondolatok

A potenciális ügyfeleid megismerése nagyon összetett téma, leginkább az adott iparág határozza meg, hogy milyen eszközök vannak a kezedben. Ezek a tényezők azért kiemelt fontosságúak, mert az ügyfelek – megszerzésük, kiszolgálásuk, megtartásuk gyakorlatilag a központi téma egy vállalkozás életében. Így hát nincs kérdés abban az esetben, hogy kell-e ezzel foglalkozni.

A „természetesen kell”-en túl én arra helyezném a hangsúlyt, hogy ennél jóval több kell. Egyrészt, azért hogy minőségi szolgáltatást nyújts, másrészt azért, hogy a Te kezedbe kerüljön az irányítás. Ehhez extrább módszerekre lesz szükséged, tehát ezek nem a megúszós, egyszerű feladatok lesznek, amiket 5 perc alatt le lehet tudni. Ahhoz, hogy komolyabb eredmény szülessen, több módszert szükséges alkalmazni, kutatásokat szükséges végezni, ki kell értékelni az eredményeket, illetve folyamatokat kell kialakítani. Mindez az ügyfél körforgást biztosítja, amely, mint mondtam az egyik, ha nem legfontosabb szempont egy vállalkozás életében.

Végezetül megemlíteném, hogy természetesen a marketing lesz az, amely segítségével kialakítod a csatornát és eljuttatod az üzenetedet az ügyfeleidnek. Ebben a blog cikkben azonban egy ennél eggyel korábbi lépést szerettem volna bemutatni. Összességében a célcsoport kialakítása, szűkítése, körvonalazása egy jóval korábbi feladat, ez tulajdonképpen megelőzi a marketingstratégiát, marketing tervet, célt, igényt, stb. Természetesen egy ponton túl a marketing is foglalkozik mindezzel, (leginkább a formálásával) azonban nem a nulláról, mert amíg ezek a tények nincsenek letisztázva nehéz bárkit / valakit, valamilyen üzenetekkel célozni!

Remélem sikerült ezt közelebb hozni!

Ha hasznosnak találtad a cikket, hagyj itt egy Like-ot és ne felejtsd el az ismerőseiddel is megosztani. :)

A Marketing Bumm Üzleti Blogját olvasod éppen. A blogot azért hoztam létre, hogy olyan hasznos üzleti tartalmakat osszak meg veletek, amelyek vállalkozók és leendő vállalkozók számára is egyaránt érdekesek lehetnek. A cél az, hogy olyan témákról írjak, olyan kérdéseket válaszoljak meg, amelyek napjainkban aktuálisak a leendő-, egyéni-, mikró- és kisvállalkozások számára.

Ha van olyan téma, amiről szívesen olvasnál, akkor ne tartsd magadban!

Ha hírlevélben szeretnél értesülni a legfrissebb blogcikkekről, VAGY érdekel az ingyenes konzultáció lehetősége, akkor javaslom ne habozz!

Hoppá!

INGYENES anyagok, amelyek  segítségével garantált lesz a vállalkozásod fejlődése!