fbpx

Miért fontos a vásárlói viselkedés monitorozása?

Ezt a cikket gyakorlatilag a potenciális ügyfelekhez történő alkalmazkodás a folytatásának vagy a kiegészítésének is tekinthetnénk. Szerettem volna tovább vinni ezt a szálat, mert igazándiból ahhoz, hogy állandó legyen az ügyfél körforgás a bizniszedben, ennek a metodikáját kell jól ismerni és a megfelelő módon kell alkalmazni.
Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, ahogy korábban is említettem, a törvényszerűségek mentén érdemes haladni, amelyek olyan alapokat adnak meg, amelyek iparágfüggetlenek. Emellé azonban kihangsúlyoznám, hogy az elméleti kialakításon túl a gyakorlatban történő alkalmazás fogja az igazi megoldást jelenteni.

Nézzük is meg részleteiben!

Talán első megközelítésben arról lenne érdemes szólni, hogy miért érdemes ezzel foglalkozni? Tehát bármiféle olyan témakör, mint ügyfél, vásárló, leendő vásárló, visszatérő vásárló…
A válasz egyszerű, az egész működésünk, szolgáltatásunk, profitunk alapja, tehát eszerint a megközelítés szerint alapvető fontosságú kérdés. Eddig nem tűnik bonyolultnak a feladat, vagy mondhatnám úgy is, hogy a feladat adott. Mert hát, nyilván, valamilyen formában egy olyan alapvető elemmel mindenképp kell foglalkozni, amely a vállalkozásunk létezését biztosítja. A nehézséget talán ebben az egészben a valamilyen formában adja – mit is kellene csinálni pontosan velük?, mi is lenne a feladaton belül a pontos feladat?, vagy honnan is kéne megközelíteni ezt a kérdést?…

Alapfokon így tervezz az ügyfeleiddel

Amennyiben a vállalkozás tervezésének fázisában, üzleti terv és üzleti modell készítéskor, pontosan körül jártad a célcsoport kérdéskört már egy lépéssel közelebb jársz. Mert ugyebár tudjuk, hogy az üzleti tervezés egyik, ha nem a legfontosabb lépéseként, meg kell határozni, hogy pontosan kik lesznek a potenciális vásárlóid. Ennek meghatározására, buyer person-ák kialakítására most részleteiben most nem térnék ki, mert az egy másik teljes körű témakör. Tehát leszűkítetted, szegmentáltad a célcsoportodat, pozícionáltad a termékedet, stb.

Ezt követően találkozni kellett egy olyan jellegű kérdéssel, hogy rendben, megvannak a célszemélyek, de hogyan jut el a termékem, vagy szolgáltatásom hozzájuk?! Gyakorlatilag ezzel a kérdéssel áteveztünk marketing témakörbe, amely többek között pont a fentiekben említett csatornát fogja megteremteni. Ezt, mint alap kérdést, külön marketingstratégia nélkül, feltétlen fel kell tennünk magunknak, még az üzleti ötletünk, üzleti modellünk validálása során.
Természetesen a fenti alapkérdésen túl jöhetnek a komolyabb marketing tervek, de ezek a valóságban nem maguktól alakulnak ki – tervezésük, kialakításuk, működtetésük külön marketingstratégiát és marketing ütemezést igényel (kommunikációs üzenetek, PR, hol legyünk jelen, stb kérdések kidolgozása).

Marketingben gondolkozva tervezz az ügyfeleiddel

Összességében tehát azt mondom, hogy a fenti alap kérdés megválaszolása már egy jó kiindulási pont ahhoz, hogy eljuss / közelebb kerülj a potenciális ügyfeleidhez.
Ezt természetesen lehet fejleszteni azzal, hogy jobban elmész marketing tervezés irányba, ami azt eredményezheti, hogy sokkal célzottabban és nagyobb hatásfokkal tudod a célpiacodat elérni – nem csak a marketing használatából adódóan, hanem az azt megelőző előkészületi tervezés lezongorázása miatt.
Ezzel gyakorlatilag lehetőséged lesz arra, hogy az ügyfélelérés a Te kezedbe kerüljön, tehát megvan a csatorna, megvannak az eszközeid, szemben a másik változattal, ahol se csatorna se eszköz, csak várakozás, hogy valaki megvegye a „cuccodat”. Itt lesz egy szembetűnő különbség, ami a tudatos biznisz tervezést valójában jelenti.

Tervezz az ügyfeleiddel magasabb szinten

Mivel mindent túl lehet szárnyalni, így az előző megközelítésnek is van továbbfejlesztett változata. Természetesen attól nem veszi el az előzőek érdemeit, csupán azoknak egy plusszosabb verziója – részletesebb, pontosabb elemzésre alapul, amely nyilván egy hatékonyabb és eredményesebb módszert fog jelenteni – így mondhatjuk, hogy a hatásfok is javul ezáltal.

Szóval, jelenleg itt tartunk, megvan a jól körbe rajzolt célcsoportod, jól ismered az ügyfeleidet, jól fel van építve az álom vásárló. Ezt követően a „nyomukba eredsz”, végül pedig mindig egy lépéssel előttük jársz – „A divatot nem követni kell, hanem diktálni” remek gondolat után szabadon.
Magyarul, ha olyan terméket / szolgáltatást és olyan ajánlatot kínálsz, amire van igény, akkor biztos lesz vásárlás… 😀 (az árat is ide lehetne venni, de ha az előző kettő pipa, gyakorlatilag az ár „nem fog számítani”). Ez lenne tehát a titok nyitja? Valójában igen, és ennyi tulajdonképpen elég is hozzá.

A nehézség azonban itt nem a nagy megmondásban rejlik, hanem abban, hogy olyan legyen a terméked, szolgáltatásod, hogy ennek megfeleljen, mert egyébként csak egy jól hangzó mondat… Emellett fontos még, hogy kialakuljon az az „állapot”, hogy a piac előtt tudj járni. Természetesen idő, amíg a fentiek összessége teljesül – célpiac pontos kiismerése, az ajánlat hozzájuk igazítása, ésatöbbi. Tehát a lényeg, hogy ez nem egyik napról a másikra és nem próbálkozások, csiszolgatások nélkül alakul ki mindez…(és nem tuti tippektől, amit kidob a google – ez csak az én véleményem…).

Egy lépéssel az ügyfelek előtt

Maga a tény, hogy egy lépéssel az ügyfelek előtt szükséges járni, az abból fakad, hogy a vásárlási szokások megváltoztak. Tény, hogy enélkül is működik és lehet értékesíteni, de így sokkal könnyebb, hatékonyabban és jobbak a számok. Továbbá még egy gondolat ide, az értékesítés és a szükségesség jóval magabiztosabbá válik, ezáltal a márka is, stb stb stb, láncreakció.

Miben is változtak meg a szokások? Amíg a tradicionális piacon passzív gazdaságról beszélhetünk, amit kínáltak az volt egyedül (gyakorlatilag), továbbá az információ begyűjtése is korlátozott volt az ügyfelek számára, addig a jelenlegi interaktív gazdasági helyzetben versenytárs is van és információ is. Ebből kifolyólag a vásárlók jóval tudatosabbak lettek, megfontoltabbak, nehezebben hoznak vásárlási döntést és / vagy több információ szükséges egy vásárlási döntés meghozatalához. Ezen felül a tájékozódás pedig határtalan, az információ végtelen – termékleírások, termékvideók, ügyfélvélemények, statisztikák, influencer vonal, stb, tehát mindenki igencsak fel tud készülni egy vásárlás előtt.

Végeredményben azt kell, hogy mondjam, a jelenlegi gazdasági környezetben már kevés csak jót szolgáltatni, nyilván szükséges, de nem elégséges. Tehát a megfelelő termék vagy szolgáltatás mellett számos tényezőnek teljesülnie kell ahhoz, hogy sikeresnek, növekvőnek, innovatívnak lehessen tekinteni egy vállalkozást. Éppen ezért, vagy ennek érdekében szükséges a hagyományosnál extrább, plusszosabb energiabefektetéssel hozzáállni, mert az átlagos, hagyományos már kevés és nem versenyképes.

Módszerek, hogy lépést tudj tartani és diktálni

Lépést tartani már-már alapkövetelmény, hasonlóképp, mint az online jelenlét kialakítása. A fejlődés és fejlesztés minden szempontból elengedhetetlen, a lentiek pedig rendkívül hatékony módszerek, mondhatni törvényszerűségek, amelyek ugyanarra az elvre épülnek – az ügyfelek oldaláról vizsgáljuk a témánkat.

Tehát, az ügyfelek elköteleződésének szintjeivel kezdeném, amelyet kapásból nem is fejtenék kis annyira részletesen, mivel ez olyan összetett téma, hogy már született róla egy blog cikk korábban… 😀 Így röviden csak annyit említenék meg itt, hogy a hideg – meleg – forró – visszatérő célcsoport & ügyfél szegmentálás kiemelt fontossággal bír abból a szempontból, amikor az ajánlataidat készíted elő számukra. Szóval ezzel a módszerrel elköteleződés alapján hozzuk létre a csoportokat, a csoportok pedig arról adnak információt, hogy melyik ügyfél melyik ajánlat szintjén helyezkedik el. Pozitív hatása, hogy mindig tudod, hogy kinek melyik ajánlatodat kell kínálni, továbbá csökken az elutasítás, javul a konverzió, mert mindenki a szintjének megfelelő ajánlatot kapja, és azzal komfortos is lesz…

Következő megfigyelési szempont a vásárlási döntések meghozatalának vizsgálata. Érdemes górcső alá vetni, hogy az ügyfeleidnél mik azok a szempontok, amelyek alapján meghozzák ezeket a döntéseket. Mik azok, amelyek pl. elengedhetetlen információk ahhoz, hogy pozitív legyen a döntése?, Mik azok a termék, vagy szolgáltatás tulajdonságok, amelyeket előnyben részesítenek? Millió eset van, ezeket specifikusan Te látod a saját vállalkozásodban. A kérdések meghatározása lesz az első lépés, a megválaszolásuk pedig az érdemi feladat, tulajdonképpen az visz előrébb. Ezek ismeretében hatással tudsz lenni arra, hogy azokat a szükséges információkat már alapból biztosítsd.
A vizsgálat másik dimenziója a vásárlási döntés meghozatala kapcsán, hogy összeköthető az ügyfél elköteleződési szintekkel. Tehát más szempontok fognak szerepet játszani egy döntés meghozatalakor bizonyos elköteleződési szinteken. Lehet egy hideg ügyfél ~100 szempontot is figyelembe vesz, ezzel szemben egy újra vásárló már csak „besétál” (leegyszerűsítve 😀 ). Összességében tehát számodra az a fontos, hogy ezeket is meg kell ismerni, és az adott elköteleződési szinteken megfelelően kezelni. Ezáltal tudni fogod pontosan, hogy mikor, melyik szinten mit kell adni!
Összefoglalva ennél a módszernél két dimenzióból közelítettük meg a vizsgálatot, az egyik a vásárlási döntések felkutatása, a másik pedig ezeknek a vizsgálata elköteleződés szempontjából. Egymásra épül, tehát fel tudod használni a korábbi szegmenseket. Pozitívuma, hogy a tapasztalatokat felhasználva módosítani tudsz az ajánlatodon és meg tudod előzni a lemorzsolódást, elutasítást, így javítod az eredményeidet. Ezen kívül, az ismeretek birtokában látni fogod az elakadásokat, ezáltal beazonosíthatók lesznek a beavatkozási pontok, így az értékesítési folyamatod is egyúttal hatékonyabbá tehető.

A vásárló életút vizsgálata gyakorlatilag a fenti két szempont mixe, tehát több dimenzióban vizsgáljuk az ügyfelet. Fontos, hogy itt egyénként vizsgáljuk az ügyfelet és nem a teljes folyamatot kell nézni. Ami ezáltal kiderül számodra, hogy egy adott ügyfél, ha megáll egy ponton (pl. meleg ügyfél szinten), akkor egyből látszódik, hogy oda szükséges egy közbeavatkozás, akár egy másik ajánlat, akár egy telefonhívás felé, stb. – amit az üzleti modelled megkíván. Pozitívuma, hogy a megfigyelés hatására nem marad senki „kezeletlenül”, az elakadások megoldódnak, az értékesítési folyamat gördülékenyebbé válik, plusz mindig történik valakivel valamit.

Az interaktív gazdaság működéséből adódóan számos extra feladat hárul egy vállalkozóra, azonban úgy vélem, ha vannak dolgok amiket el is enged, mert mindent nem lehet egy kézben tartani, akkor az semmiképp se az ügyfelek monitorozása téma legyen. Véleményem szerint ezek a technikák hatékonyan alkalmazhatók, hatásosak. Nem csupán azért, mert segítik közelebbről megismerni az ügyfeleid, hanem a folyamataidat is hatékonyabbá teszik.

Záró gondolatok

Az a legszebb az egészben, hogy itt még mindig nem árulunk semmit, csak előkészítjük azt (hogy árulni tudjunk), hogy majd, ha eljön annak az ideje, akkor az ajánlat adás, értékesítés, leszolgáltatás a lehető leggördülékenyebben és legsikeresebben menjen. Azt kell, hogy mondjam, éppen a fenti interaktív gazdasági környezetre hivatkozva, hogy csak az tudja a lépést tartani, versenytársakat megelőzni, aki nem csak árulni akar. Minden, sőt számos más területen is hatékonynak kell lenni ahhoz, sikeresnek mondhassuk magunkat. Sőt, az értékesítésen túl ezek a stratégiai jellegű szempontok sokszor fontosabbak és meghatározóbbak.

Igaz, ezek a módszerek nem adnak teljes körű választ minden vállalkozásnak (lehetetlen lenne… 😀 ), leginkább azért nem, mert egyedi eseteket nem lehetséges egy blog posztban kezelni. Inkább egy iránymutatást adnak, amely bizonyos fontos feladatok elvégzésre hívják fel a figyelmedet. Szerettem volna bemutatni számodra azokat az eseteket, amelyekkel nem lokálisan, hanem globálisan tudsz kezelni egy olyan kérdés, ami eléggé kulcstényező egy vállalkozás életében. Fontos, hogy mint minden más fejlesztés, ami a sikeres vállalkozásodat szolgálja, nem csupán a jó módszer megtalálásával kezdődik. Az igazán nagy kihívás a kialakításával, a szempontrendszer kidolgozásával van. Továbbá azzal, hogy átültesd a saját üzleti modelledbe, majd pedig az állandó működtetést kialakítsd.

Úgy gondoltam ezeket a szempontokat mindenképp be fogom mutatni neked, mert nagyban megkönnyítik a munkádat, továbbá az „imádkozást az ügyfelekért érzés” is lazul és/vagy eltűnik. A vásárlói viselkedés monitorozása lehetőséget ad számodra, hogy olyan információkhoz juss, amelyeket hosszútávon tudsz egyrészt az ügyfélszerzésben, másrészt a folyamatépítésben alkalmazni.

Remélem sikerül az ötleteléshez és a megvalósításhoz hozzátennem!

Ha hasznosnak találtad a cikket, hagyj itt egy Like-ot és ne felejtsd el az ismerőseiddel is megosztani. :)

A Marketing Bumm Üzleti Blogját olvasod éppen. A blogot azért hoztam létre, hogy olyan hasznos üzleti tartalmakat osszak meg veletek, amelyek vállalkozók és leendő vállalkozók számára is egyaránt érdekesek lehetnek. A cél az, hogy olyan témákról írjak, olyan kérdéseket válaszoljak meg, amelyek napjainkban aktuálisak a leendő-, egyéni-, mikró- és kisvállalkozások számára.

Ha van olyan téma, amiről szívesen olvasnál, akkor ne tartsd magadban!

Ha hírlevélben szeretnél értesülni a legfrissebb blogcikkekről, VAGY érdekel az ingyenes konzultáció lehetősége, akkor javaslom ne habozz!

Hoppá!

INGYENES anyagok, amelyek  segítségével garantált lesz a vállalkozásod fejlődése!